Yardım Masası, BT operasyonlarına/hizmetlerine ilişkin tüm çağrıların tek bir noktadan alındığı, kaydedildiği, çözüme kavuşturulduğu veya ilgili birime aktarıldığı, takip edildiği, değerlendirildiği, raporlandığı ve sonlandırıldığı sistem ve bu sistem aracılığıyla sunulan hizmettir.
Yardım Masası, müşterilerin servis saatleri içinde yaptıkları tüm çağrıların incelendiği, destek kapsamındaki sorunun giderildiği veya yönlendirildiği, “tek irtibat noktası” olarak işlev gören yerdir.
Yardım Masası hizmeti, müşteri isteklerine ve hizmet sözleşmesi koşullarına göre “0. Seviye” veya “0+1. Seviye” kapsamında “Müşteri Lokasyonunda” veya “Uzaktan” sağlanabilir.